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一個與眾不同的“家”——張家界國際大酒店貼心服務工作紀實
 

潘文/圖 本報記者 潘鑫 通訊員 谷相瑤

“人生就是一場旅行,我們是您旅途中的家人。”在張家界國際大酒店(文中簡稱酒店),從高管到一線,無論工齡長短,都牢記著這樣一句話。十九年的風雨兼程,作為全市最早的一批四星級酒店,“張國際”人用自己的堅持不懈,樹立了酒店在業界的不敗地位,打造出酒店獨特的標簽——除了看風景,服務更貼心。

真誠、微笑、專業的服務



進入大酒店,敬禮,泊車引導,開門,迎賓的禮貌禮節總是按部就班,給人一種無比的尊貴感。每逢下雨,迎賓人員就早早撐開雨傘,微笑著等候在旁。走進酒店大堂,服務生都會微笑著頷首。

國際金鑰匙組織會員、酒店前廳部經理劉科仁是一名從業多年的老酒店人。從一名行李生,到如今的部門管理者,他也見證著酒店的成長。

“硬件在不斷地提升,人員也在不斷地優勝劣汰,想過要給客人最好的體驗和服務。但是最大的核心、內在服務精神一直沒變。把客人當親人,讓客人賓至如歸。這是我們從業第一天就接受的店訓。”劉科仁回憶道。時光荏苒,正是這種“不變”,才成就了酒店屹立不倒的好口碑。

在他看來,前廳部更像是酒店服務的“中樞神經”。每個人的服務態度、服務技能、服務水平直接關系到客人給酒店的印象分。而當客人遇到問題和需求,第一反應也是“找總臺”。為此,在貫徹酒店服務理念的同時,他更多地向員工強調“微笑”“真誠”和“專業”的重要。

“要崗位基本功練扎實,為客人提供最高效的服務。比如在幾分鐘辦好入住或離店手續,我們都有嚴格規定;能夠用流利的英語為外籍客人提供幫助;能夠為游客提供準確正確的旅游信息……”劉科仁介紹說。

為了加強員工的服務專業性,酒店每年都會進行崗位技能和服務知識培訓,還會舉行勞動技能競賽。部門內部也會針對具體崗位組織經常性學習交流。除了常規工作,前廳往往還要應對一些臨場考驗。員工們必須學會如何用溝通的藝術去處理問題。

“微笑無國界,是世界上最好的語言。在工作崗位,無論碰到誰,首先給他一個最真誠的微笑。”劉科仁說:“無論什么情況,進店就是客。你有好的態度,服務就成功了一半。然后要多換位思考,最大限度在自己能力范圍內解決客人需求。他們的滿意,就是對我們服務的最好肯定!”



舒適、整潔、溫馨的環境



酒店客房部經理陳金黃是一個踏實、質樸、一絲不茍的人。她認為,客房才是客人真正的“家”。相比前廳,客人在這里待的時間最長。在和酒店親密接觸的空間里,讓客人感到安心、放心、舒心,是她們的神圣職責。

舒適、整潔是客房服務最基本的要求。用品一客一換,衛生一客一掃。工作步驟和標準,清清楚楚地印在每一位員工心里。整理一個房間,對熟手來說,也要將近半小時。打掃結束,每間客房都會接受主管、經理、當班領導層層檢查。陳金黃笑著說,不少新上崗的員工,都在這個環節被“逼哭過”。可以說,客房的衛生工作沒有門道和訣竅,只有足夠用心和仔細,按規操作。

創造整潔、舒適的環境,只是迎客的前期準備。當客人入住后,他們服務才剛剛開始。

“教客人怎么開熱水、開電視、開空調,每一天總是重復上演;要洗滌用品,借充電器等,洗送衣物等,員工要24小時聽后召喚。周到、溫馨是我們的承諾,只要不犯法能做到的事,我們都力爭滿足顧客。”陳金黃笑著說。

每天,除了客人聲明不需要做衛生。客房部每天都會幫入住客人整理下房間。除了分內工作,她和姐妹們還會把臟衣簍里的衣服、襪子順手洗好掛起來,把灰撲撲的皮鞋擦得锃亮。他們這些真誠的行為,也總會收到回應,表揚和感謝信也總是紛至沓來。

為了保護客人隱私和人身財產安全,酒店明令禁止無關人員進入客房區域。對于前廳開門服務也有嚴格的程序,必須核實辦理登記的相關信息。陳金黃說,每當服務員在客房發現客人的巨額現金或貴重物品,服務員都會向她報告,由他轉達安保部,對該房間進行重點監控,加強巡查。他們還特別制定 了《客人遺留物品登記保管和認領制度》,確保客人財務在酒店內得到最好的保護。

陳金黃回憶,自己在一次清掃房間時撿到一塊玉佩,及時按規上交、歸檔。前臺及時通過入住信息找到失主,完璧歸趙。顧客在酒店拿到失物,拉著她的手,無比激動。那一刻,她才得知這塊玉價值三十余萬。

愛崗敬業,常懷感恩。陳金黃從來不把工作當任務來應付。她把酒店當自己的家,客房部每個人都拿入店客人當親人。讓客人在欣賞張家界風景之外,在酒店得到最好的享受,就是他們最大的榮耀!

不期而遇的“驚喜”



前廳部和客房部,是游客接觸最多的兩個部門。但事實上,在“無形”的背后,還有一批“張國際人”,堅守在餐飲部、安全保障部、工程部、財務管理部、行政人事部、營銷部等崗位,兢兢業業、日復一日出色完成著自己的本職工作。他們作為酒店接待的大后方,默默付出自己的智慧和汗水。

酒店營銷部相關負責人告訴記者,酒店在2013年重新裝修開業后,硬件條件不斷完善。酒店地理位置、周邊環境、內部配套都有極大地改觀。因此,如何讓游客在酒店的服務體驗更豐富,酒店近年來主要是致力在服務內容、服務形式上大膽創新。

在餐飲方面,他們的定位更加清晰,將精品湘菜和張家界土菜做精做細。廚師團隊更注重在做好經典菜品的同時,每個季度堅持推陳出新,針對海內外游客需求,對部分菜品進行改良。今年夏天,他們還推出了美團外賣和客房果盤配送服務,顧客可以更輕松便捷地享受美味。這一服務迅速收到顧客好評。

在旅游服務上,他們還推出旅游行程定制,物品代郵寄、代叫車、嬰幼兒托管等服務,為入住游客解決旅行中的后顧之憂。

此外,他們還提出了“滿意+驚喜”的增值服務。針對不同顧客的需求,為游客送上意外驚喜,讓其旅行錦上添花。

今年2月,一對青年情侶來張家界旅游,酒店在預訂時無意得知男方要在張家界向女友求婚。于是酒店人員幫其進行了房間布置,用浪漫的氣氛成功為其助攻;

今年6月,一位酒店的商務回頭客來張出差,當酒店辦理入住時看到他當天生日時,便悄悄為其預訂了一份美味的生日蛋糕;

每逢大雨,考慮客人可能會在游覽時淋雨,酒店前臺就細心安排餐飲部加班熬制姜湯,送到每間客房……

路漫漫其修遠兮。在服務游客這條路上,“張國際人”一直在孜孜不倦地求索。“滿意+驚喜”,他們已經為自己樹立了更高的服務目標。

 
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